150 profissionais certificados em ITIL.
Nenhuma entrega saindo do papel.
SLA em 20% dos chamados atendidas dentro do prazo (meta era 80%)
A empresa tinha duas opções na mesa:
contratar mais 50 profissionais
ou entender por que 150 não estavam funcionando.
Assumi o projeto com uma premissa simples:
antes de qualquer solução técnica, diagnóstico estrutural.
O que encontrei não estava nos sistemas.
Estava na estrutura de poder entre as áreas.
Havia bloqueios de decisão que ninguém havia endereçado.
Conflitos entre times que impediam o fluxo de qualquer processo.
Ferramentas corretas aplicadas em uma arquitetura que as tornava ineficazes.
Certificação e conhecimento técnico não garantem implementação.
O que bloqueia a maioria dos projetos de governança
é a estrutura de poder que ninguém endereçou antes de propor qualquer solução.
A intervenção começou pelos processos de menor resistência política.
Destravamos progressivamente.
Só então implementamos as ferramentas — no processo já reestruturado.
Em 45 dias:
SLA foi de 20% para 80%.
Zero contratações.
A previsão era 50 novas pessoas.
O problema nunca foi falta de gente.
Foi a estrutura que impedia que a gente existente funcionasse.
Treinamento resolve problema de conhecimento.
Governança resolve problema de estrutura.
Você está investindo na solução certa para o problema certo?
#Turnaround #Cultura #Governança #ArquiteturaDaPrevisibilidade #Gestão